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La perception des urgences se nourrit d’évocations rattachées à la rapidité de prise en charge et à la rapidité d’exécution de gestes justes. Cette exigence dans le délai de traitement est à mettre en relation avec le deuxième niveau de perception de l’urgence, qui est lui, lié l’état du patient. |
Parmi ces derniers, l’AVC est le plus cité, suivi de la « crise cardiaque » et de « l’embolie pulmonaire ». Les accidentés de la route sont aussi associés aux urgences. Dans le même champs lexical, on retrouve « les poly fracturés », « les patients perdant beaucoup de sang » ou en « détresse respiratoire ».
Par ailleurs, certains associent les urgences à une solution ultime en cas de fortes douleurs, le niveau de souffrance ressenti guiderait alors les patients vers les services d’urgences. Enfin, il convient de noter qu’une frange non négligeable de sondés associe les urgences à la « maladie » ou à « l’intervention chirurgicale ».
En dernier lieu, les urgences sont assimilées aux sirènes, au SAMU, aux pompiers et plus généralement aux établissements hospitaliers.
Les points d’accueil d’urgences sont plutôt bien connus puisque l’ensemble des personnes interrogées a été en mesure de citer un établissement où il est possible de se rendre en cas d’urgence. Sans grande surprise, le CHU de Pointe-à-Pitre/Abymes arrive en tête des citations et rassemble 78% des répondants. En deuxième lieu, la clinique des Eaux Claires concentrent 46% des citations. Le trio de tête est complété par le CH de Basse-Terre. Ces trois points d’accueil d’urgences devancent les maisons médicales de garde (ADGUPS (Chauvel), Aéroport Pôle Caraïbes et Damencourt au Moule). Soulignons enfin que dans les îles du nord, les réponses se concentrent sur la CH de Saint-Martin et le SMUR de Saint Barth.
L’examen des pratiques de la population suit le même profil que la notoriété des établissements, dans la mesure où les sondés affirment qu’en cas de problème de santé le soir ou week-end, ils ont pour habitude de se rendre en priorité au CHU de Pointe-à-Pitre/Abymes (35%) ou aux Eaux claires et au CH de Basse-Terre (15%).
Le centre médical de l’aéroport et l’ADGUPS semblent à eux deux attirer jusqu’à 15% des sondés. Seuls 10% des sondés déclarent aller chez le médecin de garde de leur commune.
Cette tendance se confirme à l’analyse des points d’accueil effectivement fréquentés au cours des 12 derniers mois, qui met en avant le CHU de Pointe-à-Pitre/Abymes, où un peu plus d’un tiers des personnes interrogées se sont rendues pour elles ou pour accompagner un proche.
Les urgences des Eaux Claires attirent 22% de la population et devancent le centre médical de l’aéroport ainsi que les urgences du CH de Basse-Terre. Les autres points d’accueil ont été fréquentés par moins de 10% des sondés.
Si les variables sociodémographiques comme le sexe, l’âge ou la catégorie socioprofessionnelle influencent peu la fréquentation des points d’accueil, on note une réelle différenciation en fonction de la zone de résidence. Ainsi, les habitants du nord Grande-Terre et de la région pointoise sont sur-représentés parmi les usagers s’étant rendus aux urgences du CHU, tandis que ceux du nord Basse-Terre vont plus massivement aux Eaux Claires. Les urgences du CH de Basse-Terre reçoivent une part plus importante d’habitants du sud de la Basse-Terre. Soulignons également que le recours au médecin de garde est significativement plus répandu dans le nord Grande-Terre, sans doute en raison du relatif éloignement des points d’accueil d’urgences. Le lien entre la proximité du point d’accueil avec la commune de résidence est clairement établi, tout comme celui avec la couverture sociale.
Ainsi, en Guadeloupe (hors îles du nord) alors que 35% de la population déclare aller au CHU en cas de problème de santé le soir et le week-end, cette proportion atteint 43% chez les personnes titulaires de la CMU. De même, au cours des 12 derniers mois, 14% des sondés titulaires de la CMU se sont rendus au CHU pour leurs besoins personnels alors que cette proportion n’excède pas 7% pour ceux relevant du régime général de la sécurité sociale.
La perception des urgences met bien en exergue le caractère grave de l’état du patient et dans les faits, celui-ci constitue bien le premier motif de fréquentation des urgences (19%). Toutefois, il est talonné de près par l’assurance d’une bonne prise en charge (18%), la possibilité que tous les examens nécessaires soient réalisés tout de suite (14%) et la garantie d’être vite hospitalisé si nécessaire (11%).
En revanche, de manière globale c’est vraiment la qualité de la prise en charge hospitalière, par opposition à celle du médecin de ville qui semble faire la différence. Parmi les quatre moteurs de la fréquentation des urgences cités ci-dessus, celui relatif à la gravité du patient ne pointe plus qu’en quatrième position.
Reste que près de 30% des motifs ne relèvent pas des urgences puisque 9% des sondés concèdent y être aller pour avoir accès à un spécialiste ou parce que c’est plus rapide que d’attendre chez un médecin, 5% affirment ignorer où ils auraient pu trouver un médecin de garde et 4% ne souhaitaient pas faire l’avance des frais.
Dans ce contexte, il n’est pas surprenant de voir le délai de prise charge figurer en queue de peloton des critères de satisfaction évalués et ce quel que soit l’établissement. Au CHU, 61% des usagers se disent insatisfaits du délai de prise en charge. Si les urgences des Eaux claires affichent un meilleur score sur ce critère, comme sur tous les autres d’ailleurs, l’insatisfaction par rapport au délai de pris en charge atteint tout de même 32%. A l’inverse, dans les trois établissements de Guadeloupe testés, l’amabilité du personnel en charge de l’accueil est le critère enregistrant les meilleurs scores. Néanmoins, le CHU reste en retrait avec une satisfaction globale qui ne dépasse pas 68%, contre 77% au CH de Basse-Terre et 86% aux Eaux Claires.
D’une manière générale, dans tous les établissements et pour les six critères évalués, la satisfaction globale est principalement alimentée par la satisfaction intermédiaire. C’est la clinique des Eaux Claires qui affichent les meilleurs scores, devant le CHBT et le CHU de Pointe-à-Pitre/Abymes qui ferme systématiquement la marche. Ces chiffres sont bien sûr à mettre en perspective avec la fréquentation respective des urgences de ces établissements. En effet, si la fréquentation s’établie entre 17 000 et 19 000 personnes au CH de Basse-Terre et aux Eaux claires, c’est près de 50 000 usagers qui passent chaque année aux urgences du CHU.
Enfin, nous retiendrons que les usagers appellent de leurs vœux une augmentation des effectifs parmi le personnel soignant mais aussi et surtout une rationalisation de l’accueil au sein des services d’urgences. Ainsi, ils sont 17% (21% pour les usagers du CHU de PàP/Abymes) à se prononcer en faveur d’un accueil aux urgences strictement réservé aux patients relevant réellement des urgences. 13% réclament une augmentation des effectifs à l’accueil et à l’orientation des patients au sein des services d’urgence, tandis que 8% attendent une meilleure hiérarchisation des urgences (selon leur gravité).
Par ailleurs, les usagers se prononcent en faveur d’une augmentation des centres de médecins de garde et une meilleure répartition des points d’accueil d’urgences sur le territoire.
Toutefois, si la perception des services d’urgences, en particulier par rapport aux médecins de ville et autres spécialistes n’évoluent pas de manière significative, l’augmentation des points d’accueil risquent d’avoir une incidence bien faible sur la fréquentation des urgences et par conséquent sur les scores de satisfaction.
Seuls des changements profonds dans les comportements pourront permettre d’accéder à l’amélioration de la qualité de service attendue dans les urgences. Pour cela, communication, information et éducation des patients apparaissaient comme l’indispensable triptyque.
| Document associé | |||
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| Type | Titre | Taille | Date |
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La perception des urgences par les Guadeloupéens - Décembre 2013 | 1920 Ko | 17/01/2014 |
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